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“年初我跟天茹写过一份自查报告，其中提到不少有关改革客舱服务管理的建议。集团那边说，希望能集思广益、民主投票。”

这件事本来上个月就该结束，但那次因为很多部门的领导临时有别的重要会议，就搁置到明天才开。

严岸阔想问边迹，这么大的事怎么不跟自己说，又怕惹人不快，忍住没问，只是点点头，“需要帮忙吗？”

“不用，这是我自己的工作。”边迹觉得用不着别人插手。

严岸阔跟着他走了几步，本想陪边迹把材料准备完再走，还想看看自己有什么能帮上忙的，看边迹丝毫没有让自己进屋的意思，张了张嘴，最后只好憋着一肚子话离开。

【??作者有话说】

怎么没人陪顺顺聊天啦（大叫）（打滚）（撒娇）（哭泣）（爬行）（撞到了）（爬回来）

第54章我男朋友来了，让让

听证会这件事，边迹跟杨天茹都要参加。回到家后，二人视频仔细对了一遍要讲的内容，又把PPT内容优化完才休息。

第二天，客舱服务部中层以上的领导，还有财务、行政和宣传的主管，以及股份公司的两位高层，全部到场组成听证团。

边迹上次见到这么多领导的阵仗还是AD801航班事件调查那次，不免想到灾难的阴影，有些紧张。

X航的构成并不简单，利益集团之间存在微妙的斗争关系，一部分人主张扩张规模、创新经营模式，这部分人以集团战略投资的高健为首；一部分主张降本增效、深耕乘客市场，他们以集团审计风控的左辰为首。

这次，二位大佬都没到场，仅派几位股份公司的执行人来。

杨天茹扫了一眼听证团的构成，惴惴不安地说：“边哥，高总那边都没派人来，全是左总的人，感觉不妙啊。”

边迹向来对集团里翻云覆雨的事不在意，听得懂却不想听：“没事儿，你照常汇报，别的不管。”

杨天茹是报告的主讲人，边迹则负责答辩。

杨天茹花了二十分钟，有理有据地讲述了客舱服务过程中遇到的不合理投诉及后续处置方案，用许多空乘的话做案例，其中还纳入了AD801事件。她的声音温柔而有力，因为跟自己利益切身相关的缘故，说得分外动情。

李主任在台下有点动容，拿下眼镜，擦了擦眼角。

自查报告包括很多内容，比如空乘的制服制式、投诉率在绩效考核指标的占比、客舱服务人员缺口、机上应急救援设备缺失等等，几乎每一条都是对公司现行管理体系的大冲击。

杨天茹针对这些问题一一提出改革建议，等她说完，台下除了李主任，几乎没人脸色好看。

安全保障的负责人最先坐不住，在提问阶段，第一个举手，着急地说：“现在我们的医疗设备完全符合国内外标准，给每架飞机再增添应急救援机器，没这个必要。”

另一位主管附和道：“没错，而且今年缩招乘务人员是经高层过会评估的，虽然人手减少后机上工作量是比以前饱和，但也不是不能克服。”

旁边负责财务的刑主任也发话：“我明白一线员工的难处，但现在我们好不容易将成本管控到以往的80%以内，有望达到集团定下的纯利润指标，眼下要是突然更改制式，一千五百多套衣服的重新设计、测量、打版、制作，往小了说也要花出去百来万，难道额外成本要算在客舱服务部头上？”

每个部门的净利润关系到年终分账比例，李主任抗议道：“客舱服务体系改革是利于整个公司的事，怎么能算在我们一个部门的头上？！”

“那就看集团怎么考虑了。”邢主任将皮球踢走，一副“我已经尽力了”的态度。

两位来自集团的领导不动声色地回避：“还有其他问题吗？”

宣传的主管将鹅颈话筒往自己面前挪了挪，对着说：“飞行安全很重要，但服务温度也是咱们航司的特色，资源有限的情况下，不能牺牲后者。多少乘客是因为咱们服务质量高、投诉流程快、补偿及时才购买的会员？我们不能自断双臂。”

边迹听了全程，终于憋不住，站起来问：“您刚说飞行安全重要，那请问，您知道客舱火灾应急处置清单里，第三条就是‘要求乘客脱下丝袜等易燃物品’吗？”

对方被问得语塞。

边迹指着杨天茹说：“她们要求乘客轻装避险，自己却每天穿着高跟鞋、一步裙和丝袜去救险，就为了您所说的‘航司形象’和‘服务温度’？

“恕我直言，第一，我不明白这些着装与服务质量之间有何必然关联；第二，难道就因为飞机失事概率小而服务乘客频率高，我们就要牺牲前者？”

边迹的音量因为激动稍稍拔高，整个会场瞬间鸦雀无声。

杨天茹顺着他的话，播放了一段各航司飞行事故的视频，以及后期财务清算公布的数据，高声说：“其实，一旦出事，飞机维修的费用、乘客的生命保险赔偿，这些成本加起来绝不止五个‘百来万’。更重要的是，全机还有几百条命，孰轻孰重，相信领导们都有判断。”

边迹也指着自己的工牌，掷地有声地说：“我来公司已经十年了，但到现在还记得，入职培训那天，李主任告诉我，这份工作的职责，第一条就是确保飞安。如果我们的存在只是为了布菜、问候、让旅客舒适，那公司又何苦花费那么多金钱和时间，日复一日地培训我们应急处理和急救？”

客舱服务部的李主任忽然摘下眼镜，跟旁边集团的高层交头小声讨论着什么。

晌久，集团领导点点头，问边迹：“你说你已经来这十年了，怎么今天才想起说这些？”

言外之意是，是不是凭着最近AD801事件火了、飘了，或是有其他的发展想法了？

边迹坦荡地回望他，毫不犹豫地说：“因为人的认知总是局限又不断拓宽，我自认现在积淀了足够经验才迈出这一步，也希望集团能充分倾听一线的声音，给我们向前走的机会。”

这话说得不卑不亢，在这种场合下堪称大胆，在座其他人都倒吸一口冷气，杨天茹则在座椅下面偷偷比了个赞的手势。

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