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第42章 服务为王（第1页）

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妮娜非常欣赏部分老板娘，她们在三年‘灰犀牛’事件中，依然能够生活得很好，店铺也经营得很好，面对好不容易开放一下的市场，就想把客户像猪仔一样，邀请很多厂家品牌老师去销售。今天这个客户不行，老板娘就让另一个品牌去销售，另一个不行再换下一个品牌。

“在这当中的话，我希望把一种观点，就是面对随时可能按下暂停键的大环境，我们要把自身十八班武艺全使上，自己跟上去、员工也要跟上去，现在美业的销售越来越难做，卷得这么厉害，我希望我们美业人的整个状态都要积极向上！”

妮娜的分享引来大家的思考，在大家交流的间隙，妮娜向麦客介绍天河区这家美容院老板娘的故事。

“其实这家美容院的老板娘段位算是比较高的，她懂得怎么去做客情维护，也知道如何看门店的数据，判断运营的效率，懂得用企业文化刻画爱、感恩来留住员工，所以我们今天过来看她的公司和门店，经营还是非常不错的，员工也很多、很稳定！”

麦客环顾门店四周，能看得到每一位员工面对客户都发至内心地微笑、热情，正如麦客在老板娘的办公室看到的标语提到的‘你怎么对员工，员工就怎么对客户！’一家好的企业应该是让客户和员工都有最佳体验。对员工最大的关爱，就是让他们面对客户的微笑发自内心，充满自信。

“姨，她们这店开的时间挺长了吧？”

“你怎么看出来的！”

“她们刚才介绍的时候，提了一嘴，说做了好几年了～”麦客微笑着‘老实交代’。

“她这门店开了八年，这老板娘是做超市生意的，做大型商超生意的，然后改做美业的情况下，她和别人不同的一个地方，我觉得她是懂得运用数据来经营门店！”

“有什么具体的体现吗？”

“老板娘呢，我是清晰记得她是很用心地去学习店务管理，虽说她才两家店，但是她做得跟连锁店铺一样，店务管理很清楚，我有多少客户、有多少是转介绍的、有多少是新客，每个月新客到店率、储值卡里面我们代销的有多少，我们的美容师的一个翻床率是多少，这个老板娘在店务管理这一块都做的非常非常好！”

“姨，我看见老板娘的店员把店铺像当作自己的店，设施设备和店铺的情况、老板娘的日常细节都非常清楚，我认为这方面值得学习～”

“她们这一块你确实是看准了，老板娘也是专门做门店的一个企业文化，让每个人都知道感恩，对管理是非常有用的，其次是自己真的做得很好，不管店员送任何东西给客户，不管店员做任何一件事，店里每一位店员都会说是老板娘的好，对于我们门店来说，老板娘她不是一个自然人，更多的话，老板娘是企业的一个象征，一个核心。”

老板娘似乎听见了麦客与妮娜的交流，走过来分享道，“妮娜姐分析得很好，我们其实就是想用服务的初心打造一流的客户体验，店员的体验相当于组织内部的客户体验，良好的店员体验能传导为正向的客户体验，创造价值共生，‘让员工做自己的主人’就是这份初心最温暖的注脚。”

“鼓掌，鼓掌！”妮娜诚挚地带领大家向老板娘鼓掌，“说得真好！这是老板娘美容院成功的经营之道！得做笔记！”

“哈哈…哈！”

2

“对于我们那些客户来讲的话，老板娘是坚持以‘服务为王’的理念，她认为自身本来做美容院，我们服务的一个客户就是高端的客户，那么我们每一个门店的客户关怀是需要细致入微的，你的水果拼盘、你的拖鞋，你的每一个细节，从客户进门起到服务结束出门，每一个环节都是她经过反反复复地推敲、模拟，然后制定的培训指南！”

麦客惊讶地点了点，再一次仔细观察门店的一些细节。

细节能够让人感动，因为细节处表现的是人性的关怀，是真诚的心与心的交融。细节更能表现精益求精。

“她的品项管理也是值得学习，怎么筛选品项，她都有一系列的讲究。她们家跟我们娑黎丝合作的话，是从去年开始的，我们当时的话，在一个常规的一个项目的业绩，也是可以达到30%-60%之间的占比！”

“姨，这个业绩算优秀吗？”

“对于常规项目，我们做业绩，一直是做得非常好的！去年我们跟她合作的时候，每场活动的话也有几十万块钱，我觉得这不仅仅是钱的问题，是双方欣赏彼此的一个过程！”

“姨，欣赏彼此，这个怎么讲呢？”

“首先从品项选择来讲，她要考虑的话，这个品项的证照是否齐全，然后这个产品在市面上消费者的反馈怎么样？市场占有率怎么样？最重要的是你的推广人员来店铺推广这个产品，那么推广人员的专业性是否经得住检验，那推广人员的资质的合规性！”妮娜拿着老板娘的资质证书看完，递给麦客，“就是因为这么多东西去支撑她的口碑信任度，她这几年不管是什么经济危机，还是‘灰犀牛’事件，她依然过得还可以，我就非常喜欢这位老板娘，虽然合作一年，我们彼此信任度还是很深，这段时间也在探讨深入合作的空间。”

“挺好的～，值得学习！”

“是的，最近一段时间回到娑黎丝总部，我也打算把跟jm你交流的情况，我们走访的情况，把我们娑黎丝的营销理念和真正的技术、服务使命等等，给到我们一些门店、我们自己的美容院和医院，找出大家之间的区别，把一种健康的养生观念、抗衰老、养胸护胸、乳腺癌等等的养护理理念传递给我们的客户，而不是一味的卖产品卖服务，让客户清清楚楚地知道自己该怎么去配合养护身体，在经济允许的条件下，我们该怎么去分配我们的资金，而不是一直掉入美容的黑幕与深坑！”

“这个会不会遭人抵制，特别是同行！”

“这就像你们媒体人经常说的不能劣币驱逐良币，让客户不要被牵着鼻子走……”

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